Die Customer Journey einfach erklärt
Viele Marketingbegriffe klingen komplizierter, als sie eigentlich sind.
Customer Journey ist so ein Begriff.
Auf Deutsch bedeutet es nichts anderes als:
Der Weg, den ein Mensch geht, bevor er Kunde wird.
Und dieser Weg beginnt meistens nicht erst dann, wenn jemand eine Anfrage schickt, er beginnt viel früher.
Vielleicht sieht jemand euer Unternehmen zum ersten Mal bei Google oder liest einen Beitrag auf LinkedIn. Vielleicht bekommt jemand euren Namen empfohlen oder schaut die Person danach auf eure Website. Vielleicht liest sie Bewertungen, vielleicht ruft sie an oder schreibt eine E-Mail.
All diese kleinen Schritte gehören zur Customer Journey.
Oder einfacher gesagt:
Wie kommt eine Person vom ersten Kontakt mit eurem Unternehmen bis zur Entscheidung, euch zu kontaktieren oder bei euch zu kaufen?
Genau darum geht es.
Warum ist das für KMU wichtig?
Gerade in kleineren Unternehmen gibt es oft keine eigene Marketingabteilung.
Trotzdem passiert Marketing jeden Tag.
Es entsteht durch:
den ersten Eindruck auf Google
die Verständlichkeit der Website
die Bewertungen
die Art, wie ein Telefonat geführt wird
die Geschwindigkeit einer Antwort
die Klarheit einer Offerte
das Bauchgefühl, das jemand nach dem ersten Kontakt hat
Viele KMU denken bei Marketing zuerst an schöne Bilder, Beiträge oder Inserate.
Das ist aber nur ein Teil davon.
Im Digital-Marketing geht es vor allem auch um die Frage:
Machen wir es potenziellen Kunden einfach, uns zu verstehen, uns zu vertrauen und uns zu kontaktieren?
Die Customer Journey als Trichter erklärt
Oft wird die Customer Journey als Trichter dargestellt.
Warum? Weil oben viele Menschen mit einem Unternehmen in Berührung kommen, aber am Ende nur ein Teil davon wirklich eine Anfrage stellt, kauft oder bucht.
Nicht jeder Mensch, der euch sieht, wird sofort Kunde.
Abbildung: Der einfache Customer-Journey-Trichter
1. Aufmerksamkeit: Wie werden Menschen auf euch aufmerksam?
Am Anfang steht die Frage:
Mögliche Wege sind:
Google Suche
Google Unternehmensprofil
Social Media
persönliche Empfehlung
ein Fahrzeug mit Beschriftung
ein Flyer
ein Inserat
ein Anlass oder Netzwerk
Viele KMU überspringen diesen Punkt gedanklich. Sie denken:“Unsere Kunden kennen uns schon.”
Vielleicht stimmt das für bestehende Kunden, aber neue Kunden müssen euch zuerst finden oder von euch hören.
Wenn ihr online kaum sichtbar seid, kann es sein, dass potenzielle Kunden gar nie in euren Trichter kommen.
2. Interesse: Verstehen Menschen schnell, was ihr anbietet?
Wenn jemand auf euch aufmerksam geworden ist, geht es weiter.
Die Person schaut genauer hin.
Vielleicht besucht sie eure Website oder schaut sie euer Google Profil an. Vielleicht liest sie auch ein paar Bewertungen und vergleicht euch mit einem anderen Anbieter.
Jetzt zählt eine ganz einfache Frage:
Versteht die Person sofort, was ihr anbietet und für wen ihr die richtige Lösung seid?
Viele Websites sind hier zu unklar.
Da steht dann zum Beispiel:
“Wir stehen für Qualität, Kompetenz und individuelle Lösungen.”
Das klingt nett, sagt aber wenig.
Besser ist:
Was macht ihr konkret?
Für wen macht ihr es?
In welcher Region seid ihr tätig?
Welches Problem löst ihr?
Wie kann man euch kontaktieren?
Je schneller ein Mensch das versteht, desto eher bleibt er dran.
3. Vertrauen: Fühlt sich die Person gut aufgehoben?
Menschen kaufen selten nur wegen einer schönen Website.
Sie kaufen, buchen oder fragen an, wenn sie Vertrauen haben.
Vertrauen entsteht durch viele kleine Signale:
klare Texte
echte Bilder
verständliche Angebote
gute Bewertungen
sichtbare Erfahrung
einfache Kontaktmöglichkeiten
ein professioneller, aber menschlicher Auftritt
Gerade bei Dienstleistungen ist Vertrauen entscheidend.
Denn bevor jemand anfragt, stellt er sich innerlich oft Fragen wie:
“Wirkt dieses Unternehmen seriös?”“Verstehen die mein Problem?”“Kann ich mir vorstellen, dort anzurufen?”“Bekomme ich hier eine einfache Antwort?”“Wirkt das sympathisch?”
Wenn diese Fragen nicht positiv beantwortet werden, springt die Person vielleicht wieder ab und oft merkt das Unternehmen davon nichts.
4. Anfrage oder Kauf: Ist der nächste Schritt einfach?
Am unteren Ende des Trichters wird es konkret.
Jetzt möchte jemand handeln.
Zum Beispiel:
anrufen
eine E-Mail schreiben
ein Formular ausfüllen
einen Termin buchen
eine Offerte verlangen
etwas kaufen
Genau hier verlieren viele Unternehmen unnötig Anfragen, wenn der nächste Schritt zu kompliziert ist.
Typische Stolpersteine:
Die Telefonnummer ist schwer zu finden.
Das Kontaktformular ist zu lang.
Die Website sagt nicht klar, was als Nächstes passiert.
Es gibt keinen klaren Button.
Die Antwort dauert zu lange.
Die Offerte ist unverständlich.
Die Person fühlt sich nicht richtig abgeholt.
Ein guter nächster Schritt muss klar sein.
Zum Beispiel:
Termin vereinbarenOfferte anfragenKontakt aufnehmenErstgespräch buchenJetzt anrufen
Wo springen potenzielle Kunden ab?
Die Customer Journey hilft euch zu erkennen, wo Menschen unterwegs verloren gehen.
Zum Beispiel:
Viele sehen euch, aber niemand klickt?Dann liegt das Problem vielleicht bei der Botschaft oder beim Angebot.
Viele besuchen eure Website, aber niemand fragt an?
Dann ist die Website vielleicht nicht klar genug oder der nächste Schritt fehlt.
Viele fragen an, aber wenige kaufen?
Dann lohnt sich ein Blick auf Antwortzeit, Beratung, Offerte oder Nachfassen.
Viele Kunden kommen nur über Empfehlungen?
Dann ist vielleicht eure Online-Sichtbarkeit noch zu schwach.
Das Gute daran:
Man muss nicht immer alles neu machen, oft helfen kleine Anpassungen.
Ein einfaches Beispiel aus dem KMU-Alltag
Stell dir vor, jemand sucht nach einer Lösung in der Region.
Die Person gibt bei Google einen Suchbegriff ein. Euer Unternehmen erscheint. Sie klickt auf eure Website. Dort versteht sie schnell, was ihr anbietet. Sie sieht echte Bilder, klare Leistungen und gute Bewertungen. Sie findet sofort die Kontaktmöglichkeit. Sie stellt eine Anfrage und bekommt eine freundliche und verständliche Antwort.
Genau so entsteht Vertrauen und genau so funktioniert eine gute Customer Journey.
Nicht perfekt.Nicht kompliziert.Aber klar.
Was kannst du konkret prüfen?
Nimm dir einmal 15 Minuten Zeit und schaue dein Unternehmen aus Kundensicht an.
Stell dir diese Fragen:
1. Wie findet man uns?
Erscheinen wir bei Google, wenn jemand nach unserer Leistung sucht?
2. Versteht man sofort, was wir anbieten?
Ist auf der Website klar, was wir machen, für wen und wo?
3. Wirken wir vertrauenswürdig?
Gibt es echte Bilder, Bewertungen, Referenzen oder klare Informationen?
4. Ist die Kontaktaufnahme einfach?
Findet man Telefonnummer, E-Mail oder Formular ohne langes Suchen?
5. Was passiert nach der Anfrage?
Antworten wir schnell, verständlich und freundlich?
Diese Fragen sind simpel, aber sehr wirkungsvoll.
Abschliessend zusammengefasst
Die Customer Journey klingt nach grossem Marketingkonzept.
Eigentlich geht es aber um etwas sehr Praktisches:
Wie erleben Menschen euer Unternehmen, bevor sie Kunde werden?
Vom ersten Eindruck bis zur Anfrage.
Vom Google Treffer bis zum Telefonat.
Von der Website bis zur Offerte.
Gerade für KMU ohne eigene Marketingabteilung ist dieses Verständnis wertvoll. Denn es zeigt, dass Marketing nicht nur aus Posts, Werbung oder schönen Designs besteht.
Marketing ist auch Klarheit und Vertrauen.
Das gute Gefühl, beim richtigen Unternehmen gelandet zu sein.
Möchtest du wissen, wo potenzielle Kunden bei deinem Unternehmen vielleicht abspringen?
Ich helfe dir dabei, deine Online-Sichtbarkeit und deine Customer Journey verständlich und praxisnah zu prüfen.
Deine Jeannine
